In reuzenstappen naar een financieel gezonder Nederland

dinsdag 2 februari 2021

In korte tijd hebben Kredietbank Nederland (KBNL) en EIFFEL een pilot omtrent dashboarding omgezet in een implementatietraject van dashboarding voor het gehele schuldregelingsproces. Het schuldregelingsproces, dat door de branchevereniging NVVK vastgestelde stappen doorloopt, bevat maximumtermijnen die voor alle 109 NVVK-leden gelden. Het doel is om mensen met schulden beter te helpen bij het creëren, stabiliseren en herstellen van het financiële fundament. Met het afronden van deze pilot is realtime stuurinformatie beschikbaar op zowel management- als medewerkerniveau. Er zijn uniforme inzichten gecreëerd per dossier, medewerker, afdeling én opdrachtgever. Dit is van groot belang voor het versnellen van de werkzaamheden van KBNL en daarmee is weer een mooie stap gezet richting een financieel gezonder Nederland - dat moet gedeeld worden!

Binnen de sector schulddienstverlening werken veel organisaties aan een goede begeleiding van inwoners met schulden naar een schulden(zorg)vrij leven. Hierin voeren de 109 leden van de NVVK hun dienstverlening uit binnen de kaders die zijn gesteld in de gedragscodes en –formules. Kredietbank Nederland is landelijk actief en verzorgt voor vele gemeenten in Nederland de integrale schulddienst- en kredietverlening. Vanuit haar visie, het ‘bijdragen aan het creëren, stabiliseren en herstellen van het financiële fundament, waardoor eenieder financieel gezond kan zijn, worden en blijven’, helpt KBNL jaarlijks ca. 10.000 mensen op weg naar een financieel gezonde toekomst. Om de effectiviteit te vergroten, wil ze meer grip krijgen op het verloop van het schuldregelingstraject. Vanuit deze ambitie is er grote behoefte aan realtime stuurinformatie op zowel management- als operationeel niveau.

Verwachte schuldhulpgolf als aanleiding

Aan het begin van de Corona-crisis zijn KBNL en EIFFEL met elkaar in contact gekomen. EIFFEL zet zich breed in op uiteenlopende vraagstukken binnen diverse sectoren en heeft haar expertise aangeboden bij deze vraag. Met de verwachting van onder meer branchevereniging NVVK dat de Corona-crisis een stijging aan aanmeldingen voor schuldhulpverlening tot gevolg zal hebben, is het voor KBNL essentieel om goed geïnformeerd te zijn over verloop van hulptrajecten. Zo stelt Peter de Winter, relatiemanager bij KBNL: ‘De intrinsieke motivatie om mensen met financiële zorgen te helpen is al aanwezig. Als we dan ook over informatie beschikken waarmee we dat nog beter kunnen doen, is dat natuurlijk fantastisch.’ In juli 2020 is daad bij woord gevoegd en is gestart met de pilot dashboarding.

Waar KBNL zich ook bezig houdt met kredietverlening, inkomensbeheer en beschermingsbewind, is tijdens de pilot ingezoomd op het proces rond schuldregeling. In de Gedragscode Schuldhulpverlening (2020) staan de processtappen en maximale termijnen beschreven en vastgelegd. Dit zijn uniforme werkzaamheden en deze zijn leidend voor de alle 109 leden.

Data visualiseren
In de huidige situatie is er veel diversiteit in beschikbare informatie en is de data gevoelig voor interpretatie. Dat maakt dat de informatie niet altijd gebruikt kan worden als stuurinformatie. Om scherper inzicht te krijgen in de kwaliteit van de data is dit geanalyseerd met behulp van process mining. Process mining is een methode om het verloop van bedrijfsprocessen in kaart te brengen, te visualiseren en te analyseren op basis van data. Aan de hand van een uniek casenummer, een activiteit (de stap in het proces) en een timestamp (het moment dat deze activiteit is gelogd) kan direct visueel gemaakt worden hoe het proces loopt, hoeveel variaties er in het proces zijn en hoe lang de doorlooptijd is.

De geanonimiseerde data is gevisualiseerd, waarna de loop hiervan is geanalyseerd en gevalideerd met enkele medewerkers. Vervolgens is een start gemaakt met de bouw van het dashboard. Een aantal duidelijke wensen van KBNL dienden hierin naar voren te komen, waarbij realtime beschikbaarheid en gebruiksgemak voor zowel management als medewerkers voorop stonden. Door wekelijkse bijeenkomsten tussen KBNL en EIFFEL is stap voor stap een dashboard gebouwd dat klaar is voor gebruik.

Tijdens het traject zijn er al significante resultaten geboekt. Hoofd Inkomensbeheer Jelmer Bos geeft aan: ‘Je zag alleen bij het visualiseren van het proces al zo veel meer dan alleen stuurinformatie. Schuldhulpverlening is maatwerk en diversiteit in werkwijzen tussen teams en verschillen tussen gemeenten zijn daarmee logisch. We hebben er meer zicht op gekregen en kunnen beter onderbouwd de dialoog aangaan daar waar we verbetermogelijkheden zien.’

Realtime stuurinformatie
Met het finaliseren van het dashboard en dus het afronden van de pilot, zijn er nog meer grote resultaten te benoemen. Door het dashboard te koppelen aan de eigen databronnen kan er nu realtime gestuurd worden op managementniveau. Dit was de grootste behoefte van Haydi Ponit, operationeel manager bij KBNL: ‘Hier word ik heel erg blij van. Wij kunnen nu nog meer voor op de golf gaan varen, in plaats van achterop.’ Het dasboard geeft eenvoudig inzicht in het proces en signaleert afwijkingen. Ook bij uitval kunnen taken nog eenvoudiger worden overgedragen. ‘Daarmee is het ook een mooi hulpmiddel om met elkaar verder te groeien en onze dienstverlening naar een nog hoger plan te brengen’, aldus Ponit.

Overige diensten naar het dashboard
Vanwege het succes van de pilot, hebben KBNL en EIFFEL besloten om samen verder te bouwen aan een financieel gezonde toekomst voor klanten van KBNL. Daarom wordt het dashboard begin 2021 daadwerkelijk geïmplementeerd in de organisatie. En waar nu enkel is gekeken naar het proces rond schuldregeling, zien beide partijen ook mogelijkheden voor de overige diensten (kredietverlening, inkomensbeheer en beschermingsbewind) die KBNL aanbiedt. Die mogelijkheden benutten is een mooie ambitie voor de toekomst.

Alle inzichten en resultaten die binnen deze pilot zijn behaald, hebben het Processchema Schuldhulpverlening als basis. De te doorlopen stappen en gestelde maximale termijnen zijn de kaders voor een efficiënte dienstverlening en geven de basisinformatie voor het dashboard. Dit geldt niet alleen voor KBNL, maar voor alle 109 leden van de NVVK. Waar KBNL deze grote stap inmiddels heeft gezet, kan dit voor alle leden van grote toegevoegde waarde zijn. Zo zorgen we binnen de sector schulphulpverlening met elkaar voor de beste hulp die er maar is. Zo lang als het moet, zo kort het als het kan.