De afgelopen 2,5 jaar heeft Purpose uitgebreid onderzoek gedaan naar klantbeleving in de eerste fase van schuldhulpverlening. Dit is gedaan in opdracht van Schouders Eronder. De afgelopen jaren is klantbeleving meer en meer centraal komen te staan. Daarom is een klantmonitor ontwikkeld die de beleving en resultaten in schuldhulpverlening in beeld brengt in vergelijk tot andere gemeenten. Het afgelopen jaar zijn er met de monitor 320 klanten online gevolgd met de gemeenten Amsterdam, Rotterdam, Den Haag, Almere, Tilburg en Maastricht (met de Kredietbank Limburg). Elke gemeente heeft daarbij een eigen rapport gekregen. De deelnemende gemeenten geven aan dat hun eigen rapportages waardevol zijn. Het heeft geleid tot meerdere belangrijke beleidswijzingen en veranderingen van werkwijze. Een voorbeeld: bij een van de gemeenten werd het schuldenoverzicht via de post verstuurd ter ondertekening, terwijl uit het onderzoek bleek dat dit tevens de piek was van stress bij burgers in het proces van schuldhulp. Daarom heeft deze gemeente besloten dat het schuldenoverzicht altijd in een persoonlijk gesprek moet worden besproken.
In 2021 komt er een vervolg op de klantmonitor. Wij zien ook de waarde van het data gedreven werken en het sturen op een positieve klantbeleving. Daarom bieden we al onze opdrachtgevers aan om deel te nemen aan de klantmonitor.
De nieuwe versie van het onderzoek heet de Klantmonitor 2021. Het traject zal een jaar lopen, van juni 2021 tot dezelfde maand in 2022. De Klantmonitor 2021 geeft gemeenten de mogelijkheid om de effectiviteit van aanpassingen aan beleid en werkwijze te volgen. Hierdoor komen we met elkaar in een leercyclus op weg naar effectievere schuldhulp. Omdat we elke 6 weken reflectiesessies houden met hulpverleners en beleidsmakers kunnen de gemeenten van elkaar leren. Ook ontwikkelen we een dashboard voor hulpverleners. Hiermee kunnen hulpverleners de beleving van hun eigen klanten zien, en erop acteren.
De investering voor deelname aan de klantmonitor ligt tussen de €13.000 en €15.000, afhankelijk van totaal aantal deelnemers.
Bent u geïnteresseerd? Meldt u dan aan voor de informatiesessie op 15 juni van 16:00-16:30 uur: Aanmelden
Klik hier voor de flyer.
Wilt u nu al wat meer beeld bij de inhoudelijke inzichten?:
Klik hier voor de publieksrapportage waarin de geaggregeerde inzichten zijn gepresenteerd
We hopen u 15 juni te zien!
